卓越績效评价准则<一>

發布日期:2016-01-09

1範圍

本标准规定了组织卓越績效的评价要求。

本標准適用于追求卓越的各類組織,爲組織提供了自我評價的准則,也可作爲質量獎的評價依據。

2規範性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

GB/T19000質量管理體系基礎和術語

3術語和定義

GB/T19000界定的以及下列術語和定義适用于本文件。

3.1卓越績效performanceexcellence

通過綜合的組織績效管理方法,爲顧客、員工和其他相關方不斷創造價值,提高組織整體的績效和能力,促進組織獲得持續發展和成功。

3.2使命mission

組織存在的價值,是組織所應承擔並努力實現的責任。

3.3願景vision

組織對未來的展望,是組織實現整體發展方向和目的的理想狀態。

3.4價值觀values

組織所崇尚文化的核心,是組織行爲的基本原則。

3.5治理governance

在組織的監管中實行的管理和控制系統。包括批准戰略方向、監視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。

3.6標杆benchmarks

針對相似的活動,其過程和結果代表組織所在行業的內部或外部最佳的經營實踐和績效。

3.7關鍵過程keyprocesses

爲組織、顧客和其他相關方創造重要價值或作出重要貢獻的過程。

4評價要求

4.1領導

本条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行社會責任的情况。

4.1.2高層領導的作用

組織應從以下方面說明高層領導的作用:

a)如何确定组织的使命、願景和價值觀,如何将其贯彻到全体员工,并影响到组织的供方、合作伙伴、顾客及其他相关方,如何在落实组织的價值觀方面起表率作用;

b)如何与全体员工及其他相关方进行沟通,如何鼓励整个组织实现坦诚、双向的沟通,如何通过对全体员工实现卓越績效的活动进行激励以强化组织的方向和重点;

c)如何營造誠信守法的環境,如何營造有利于改進、創新和快速反應的環境,如何營造促進組織學習和員工學習的環境;

d)如何履行確保組織所提供産品和服務質量安全的職責;

e)如何推進品牌建設,不斷提高産品質量和服務水平;

f)如何強化風險意識,推動組織的持續經營,如何積極培養組織未來的領導者;

g)如何促进组织采取行动以改进组织绩效、实现战略目标,并达成願景;如何定期评价组织的关键绩效指标,以及如何根据绩效评价结果采取相应行动。

4.1.3組織治理

如何考慮組織治理的關鍵因素以及如何對高層領導和治理機構成員的績效進行評價:

a)組織治理如何考慮以下關鍵因素:

—管理層所采取行動的責任;

—財務方面的責任;

—經營管理的透明性以及信息披露的政策;

—內、外部審計的獨立性;

—股東及其他相關方利益的保護。

b)如何評價高層領導的績效,如何評價治理機構成員的績效,高層領導和治理機構如何運用這些績效評價結果改進個人、領導體系和治理機構的有效性。

4.1.4社會責任

4.1.4.1提要

组织如何履行社會責任,包括在公共责任、道德行爲和公益支持等方面的做法。

4.1.4.2公共責任

4.1.4.2.1明確組織的産品、服務和運營對質量安全、環保、節能、資源綜合利用、公共衛生等方面産生的影響所采取的措施。

4.1.4.2.2如何預見和應對公衆對組織的産品、服務和運營所産生的負面社會影響的隱憂。

4.1.4.2.3说明为满足法律法規要求和达到更高水平而采用的關鍵過程及绩效指标,以及在应对产品、服务和运营的相关风险方面的關鍵過程及绩效指标。

4.1.4.3道德行爲

4.1.4.3.1如何確保組織遵守誠信准則,以及如何建立組織的信用體系。

4.1.4.3.2如何确保组织行为符合道德规范,说明用于促进和监测组织内部、与顾客、供方和合作伙伴之间及组织治理中的行为符合道德规范的關鍵過程及绩效指标。

4.1.4.4公益支持

如何積極地支持公益事業,並說明重點支持的公益領域;高層領導及員工如何積極參與並爲此做出貢獻。

4.2戰略

4.2.1總則

本條款用于評價組織的戰略及其目標的制定、部署及進展情況。

4.2.2戰略制定

4.2.2.1提要

組織如何制定戰略和戰略目標。

4.2.2.2戰略制定過程

4.2.2.2.1组织应描述其戰略制定過程、主要步骤及主要参与者,如何确定长、短期计划的时间区间,以及戰略制定過程如何与长、短期计划时间区间相对应。

4.2.2.2.2如何確保制定戰略時考慮下列關鍵因素,如何就這些因素收集和分析有關的數據和信息:

—顧客和市場的需求、期望以及機會;

—競爭環境及競爭能力;

—影響産品、服務及運營方式的重要創新或變化;

—資源方面的優勢和劣勢,資源重新配置到優先考慮的産品、服務或領域的機會;

—经济、社会、道德、法律法規以及其它方面的潜在风险;

—國內外經濟形勢的變化;

—組織特有的影響經營的因素,包括品牌、合作夥伴和供應鏈方面的需要及組織的優勢和劣勢等;

—可持續發展的要求和相關因素;

—戰略的執行能力。

4.2.2.3戰略和戰略目標

4.2.2.3.1說明戰略和戰略目標,以及戰略目標對應的時間表和關鍵的量化指標。

4.2.2.3.2戰略和戰略目標如何應對戰略挑戰和發揮戰略優勢,如何反映産品、服務、經營等方面的創新機會,如何均衡地考慮長、短期的挑戰和機遇以及所有相關方的需要。

4.2.3戰略部署

4.2.3.1提要

組織如何將戰略和戰略目標轉化爲實施計劃及相關的關鍵績效指標,以及如何根據這些關鍵績效指標預測組織未來的績效。

4.2.3.2實施計劃的制定與部署

4.2.3.2.1如何制定和部署實現戰略目標的實施計劃;如何根據環境的變化對戰略目標及其實施計劃進行調整和落實。

4.2.3.2.2說明組織的主要長、短期實施計劃,這些計劃所反映出的在産品和服務、顧客和市場以及經營管理方面的關鍵變化。

4.2.3.2.3如何獲取和配置資源以確保實施計劃的實現;說明組織爲了實現長、短期戰略目標和實施計劃的重要資源計劃。

4.2.3.2.4說明監測實施計劃進展情況的關鍵績效指標,如何確保這些指標協調一致,並涵蓋所有關鍵的領域和相關方。

4.2.3.3績效預測

说明组织长、短期计划期内的关键绩效指标的预测结果以及相应的预测方法;如何将所预测绩效与竞争对手或对比组织的预测绩效相比较,与主要的標杆、组织的目标及以往绩效相比较;如何确保实现所预测绩效,如何应对相对于竞争对手或对比组织的绩效差距。

4.3顧客與市場

4.3.1總則

本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關系、確定影響顧客滿意程度關鍵因素的方法。

4.3.2顧客和市場的了解

4.3.2.1提要

組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場。

4.3.2.2顧客和市場的細分

4.3.2.2.1如何識別顧客、顧客群和細分市場,如何確定當前及未來的産品和服務所針對的顧客、顧客群和細分市場。

4.3.2.2.2在顧客和市場的細分過程中,如何考慮競爭對手的顧客及其它潛在的顧客和市場。

4.3.2.3顧客需求和期望的了解

4.3.2.3.1如何了解關鍵顧客的需求、期望和偏好及其對于顧客的購買或建立長期關系的相對重要性,如何針對不同的顧客、顧客群和細分市場采取不同的了解方法。

4.3.2.3.2如何將當前和以往顧客的相關信息用于産品和服務的設計、生産、改進、創新以及市場開發和營銷過程。如何使用這些信息來強化顧客導向、滿足顧客需要以及識別創新的機會。

4.3.2.3.3如何使了解顧客需求和期望的方法適應發展方向、業務需要及市場的變化。

4.3.3顧客關系與顧客滿意

4.3.3.1提要

組織如何建立、維護和加強顧客關系,如何確定贏得和保持顧客並使顧客滿意、忠誠的關鍵因素的方法。

4.3.3.2顧客關系的建立

4.3.3.2.1如何建立顧客關系以贏得顧客,滿足並超越其期望,提高其忠誠度,獲得良好口碑。

4.3.3.2.2如何建立與顧客接觸的主要渠道,這些渠道如何方便顧客查詢信息、進行交易和提出投訴;如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求,並將這些要求落實到有關的人員和過程。

4.3.3.2.3如何處理顧客投訴,確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業務流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作夥伴的改進。

4.3.3.2.4如何使建立顧客關系的方法適合組織發展方向及業務需要。

4.3.3.3顧客滿意的測量

4.3.3.3.1如何測量顧客滿意和忠誠,所用方法如何因顧客群不同而異,如何確保測量能夠獲得有效的信息並用于改進,以超越顧客期望、獲得良好口碑並贏得市場。

4.3.3.3.2如何對顧客進行産品和服務質量的跟蹤,以獲得及時、有效的反饋信息並將其用于改進與創新活動。

4.3.3.3.3如何获取和应用可供比较的竞争对手和標杆的顾客满意信息。

4.3.3.3.4如何使測量顧客滿意和忠誠的方法適應發展方向及業務需要。

4.4資源

4.4.1總則

本條款用于評價組織的人力、財務、信息和知識、技術、基礎設施和相關方關系等資源管理的情況。

4.4.2人力資源

4.4.2.1提要

组织如何建立以人为本的人力資源管理体系,促进员工的学习和发展,提高员工的满意程度。

4.4.2.2工作的組織和管理

4.4.2.2.1如何對工作和職位進行組織、管理,以應對戰略挑戰、滿足實施計劃,對業務變化作出快速靈活反應,促進組織內部的合作,調動員工的積極性、主動性,促進組織的授權、創新,以提高組織的執行力。

4.4.2.2.2如何確定員工的類型和數量的需求,如何識別所需員工的特點和技能、如何提高現有員工的能力,如何招聘、任用和留住員工。

4.4.2.2.3如何聽取和采納員工、顧客和其他相關方的各種意見和建議,如何在不同的部門、職位和地區之間實現有效的溝通和技能共享。

4.4.2.3員工績效管理

如何實施員工績效管理,包括員工績效的評價、考核和反饋,以及如何建立科學合理的薪酬體系和實施適宜的激勵政策和措施,以提高員工和組織的工作績效,實現組織的戰略實施計劃。

4.4.2.4員工的學習與發展

4.4.2.4.1員工的教育與培訓

如何識別教育與培訓需求,制定和實施教育與培訓計劃,並結合員工和組織的績效以評價其有效性,使教育與培訓適應組織發展方向和員工職業發展的要求;如何針對不同的崗位和職位實施教育與培訓,鼓勵和支持員工以多種方式實現與工作需要和職業發展、技能提高相關的學習目標;

4.4.2.4.2員工的職業發展

如何對包括高層領導在內的所有員工的職業發展實施有效管理,如何幫助員工實現學習和發展目標,如何實施繼任計劃,形成人才梯隊,以提高組織的持續經營能力。

4.4.2.5員工的權益與滿意程度

4.4.2.5.1員工權益

—如何保證和不斷改善員工的職業健康安全,針對不同的工作場所確定相應的測量指標和目標,並確保對工作場所的緊急狀態和危險情況做好應急准備;

—如何針對不同的員工群體,提供針對性、個性化和多樣化的支持,保障員工的合法權益;

—如何鼓勵員工積極參與多種形式的管理和改進活動,並爲員工參與的活動提供必要的資源,以提高員工的參與程度與效果;

4.4.2.5.2員工滿意程度

如何確定影響員工滿意程度和積極性的關鍵因素以及這些因素對不同員工群體的影響,如何測量和提高員工滿意程度。

4.4.3財務資源

如何確定資金需求,保證資金供給。如何實施資金預算管理、成本管理和財務風險管理,將資金的實際使用情況與計劃相比較,及時采取必要的措施,適時調整。如何加快資金周轉,提高資産利用率,以實現財務資源的最優配置,並提高資金的使用效率和安全。

4.4.4信息和知識資源

4.4.4.1如何識別和開發信息源,如何確保獲得和提供所需的數據和信息,並使員工、供方和合作夥伴及顧客易于獲取相關數據和信息。

4.4.4.2如何配備獲取、傳遞、分析和發布數據和信息的設施,如何建立和運行信息系統,如何確保信息系統硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。

4.4.4.3如何使信息系統適應組織的發展方向及業務需要。

4.4.4.4如何有效地管理組織的知識資産,收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作夥伴等方面的相關知識,識別、確認、分享和應用最佳實踐。

4.4.4.5如何確保數據、信息和知識的准確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保密性。

4.4.5技術資源

4.4.5.1組織如何對其擁有的技術進行評估,並與同行先進水平進行比較分析,爲制定戰略和增強核心競爭力提供充分依據。

4.4.5.2如何以國際先進技術爲目標,積極開發、引進、消化、吸收適用的先進技術和先進標准,提高組織的技術創新能力。

4.4.5.3如何形成和使用組織的技術訣竅與專利。

4.4.5.4如何制定技術開發與改造的目標和計劃,論證方案,落實增強技術先進性、實用性所采取的措施。

4.4.6基礎設施

在考慮組織自身和相關方需求和期望的同時,如何確定和提供所必需的基礎設施,包括:

a)根據戰略實施計劃和過程管理的要求提供基礎設施;

b)制定並實施基礎設施的預防性和故障性維護保養制度;

c)制定和實施更新改造計劃,不斷提高基礎設施的技術水平;

d)預測和處置因基礎設施而引起的環境、職業健康安全和資源利用問題。

4.4.7相關方關系

如何建立與其戰略實施相適應的相關方關系,尤其是與關鍵供方和合作夥伴的良好合作關系,促進雙向交流,共同提高過程的有效性和效率。

4.5過程管理

4.5.1總則

本條款用于評價組織的過程識別、設計、實施與改進的情況。

注:適用時,鼓勵將組織的過程分爲價值創造過程和支持過程。

4.5.2過程的識別與設計

4.5.2.1提要

组织如何识别、确定和设计關鍵過程。

4.5.2.2過程的識別

组织如何确定主要产品、服务及经营全过程,并识别、确定其中的關鍵過程,包括利用外部资源的过程。

4.5.2.3過程要求的確定

如何结合来自顾客及其他相关方的信息,确定關鍵過程的要求,必要时在全部要求中确定关键要求,如何确保这些要求清晰并可测量。

4.5.2.4過程的設計

4.5.2.4.1在過程設計中如何滿足已確定的關鍵要求,如何有效利用新技術和組織的知識,如何考慮可能的變化並保持敏捷性,如何考慮質量、安全、周期、生産率、節能降耗、環境保護、成本控制及其他效率和有效性因素,確定過程的關鍵績效指標。

4.5.2.4.2如何考慮應對突發事件和采取應急准備,以規避風險、減少危害;在建立組織的應急響應系統中如何考慮預防和管理,以及運營的連續性。

4.5.3過程的實施與改進

4.5.3.1過程的實施

如何实施關鍵過程,以持续满足过程设计要求,并确保过程的有效性和效率。

如何使用关键绩效指标监控过程的实施,如何在过程的实施中利用来自顾客和其他相关方的信息,如何优化關鍵過程的整体成本。

4.5.3.2過程的改進

如何评价關鍵過程实施的有效性和效率,改进關鍵過程,减少过程波动与非增值性活动,使關鍵過程与发展方向和业务需要保持一致,并在各部门和各过程分享改进成果和经验教训,以促进组织的学习和创新。